Pierre-Olivier

Leurent

Chef de Projet Web / Webmarketer


Bienvenue sur ce blog !

Je m’appelle Pierre-Olivier et je m’intéresse au rôle du Social Media Manager dans la stratégie des marques et enseignes sur les médias sociaux et le Community Management. Depuis début 2011, je fais du blogging pour partager mes connaissances, mon regard et ma veille sur le webmarketing, les médias sociaux et le e-commerce.

Bonne lecture !

A l’ère du web et du cross canal, comment capter de nouveaux clients en magasin ?

novembre 8, 2012Pierre-Olivier Leurent1 Comment

Le consommateur est devenu cross canal dans son processus d’achat. Il souhaite pouvoir consommer rapidement et facilement dans toutes les situations. Les innovations en magasin doivent permettre de continuer à attirer de nouveaux consommateurs et fidéliser les clients existants.

Le mobile en point de vente change le processus d’achat

Plusieurs chiffres démontrent le comportement cross canal du consommateur. Plus de 57 % des mobinautes ont déjà recherché des produits sur leur mobile (étude « our mobile planet », novembre 2011). Dans la recherche de proximité, 22% des mobinautes ont acheté en magasin et 19% en ligne.
Le consommateur est en recherche d’informations, de conseils et de prix intéressants partout et même dans le magasin. Plus de 50 % des français possèdent un smartphone (fin d’année 2012). 75 % d’entre eux utilisent cet appareil en magasin (étude digitas connected, janvier 2012). Il consulte des vendeurs comme avant, mais 23 % des mobinautes utilisent aussi le mobile pour se renseigner sur les produits. L’importance de l’étiquette avec les informations du produit est ici soulevé. Il faut donc proposer sur une application ou un site mobile qui regroupe tous les descriptifs nécessaires et « occupe l’internaute », pour éviter qu’il n’aille par exemple voir le descriptif produit chez votre concurrent off ou online…

Les parcours d’achat client évoluent

Il faut aussi s’adapter aux nouveaux usages cross canal des consommateurs. Exemple d’un parcours consommateur plausible: Il repère un article sur un catalogue papier, accède au site internet d’un distributeur sur son ordinateur ou via sa tablette tactile et met un produit dans le panier, valide sa commande à partir de son mobile et récupère le produit dans un magasin physique « brick-and-mortar » On assiste ici à un parcours Web-to-store ou ROPO (Research Online Purchase Offline). La présence sur plusieurs supports connectés apparaît donc progressivement comme une évidence. Les marques et enseignes qui n’y sont pas risquent au fur et à mesure des prochains mois de perdre des clients au profit de leurs concurrents.

Les boutiques innovent et se réinventent pour coller aux aspirations des consommateurs

Pour y faire face, les innovations technologiques se développent en magasins. Bornes interactives pour accéder à des informations et/ou acheter, applications dans le smartphone, possibilité de « flasher » soi-même ses articles pour les payer directement en caisse sans perdre de temps (Auchan), vendeur équipé d’un appareil qui regroupe l’historique des achats sur le web et en boutique (Fnac Bercy) … L’expérience d’achat est réinventée, elle est vue comme ludique et pousse les consommateurs à revenir en magasin. 74 % français les apprécient pour le temps gagné, 72 % pour la simplification de leurs achats. L’impact va plus loin que le simple service rendu : ils sont 69 % à dire que les magasins sont alors plus attractifs et 61 % des individus déclarent que cela permet de mieux les fidéliser. A méditer ! Etude les français et les points de vente connectés, ifop, octobre 2012.

 

Quelques idées supplémentaires pour fidéliser vos clients

La formation des vendeurs doit rester une priorité pour mieux guider un client dans son achat et maîtriser l’ensemble des caractéristiques des produits proposés. La base du rôle des vendeurs doit également d’aller plus que jamais vers le client pour rassurer et réduire tout frein à l’achat. Le vendeur peut aussi intervenir lors du retrait d’un colis en magasin pour proposer des astuces d’utilisation, d’entretien, vendre des produits additionnels (cross-selling). La relation de proximité doit être exacerbée pour continuer à fidéliser ou attirer des acheter online à faire leurs achats aussi en magasin. L’humain est le facteur qui doit constituer votre force face à l’achat online, de même que la possession immédiate du produit.
L’état de vos stocks est donc aussi à surveiller : 71% des consommateurs déclarent avoir acheté sur internet au lieu de le faire comme prévu initialement en point de vente physique. La raison ? le produit recherché n’était pas en stock. 45 % le font même occasionnellement, 12% très souvent et l’anecdote ne s’est produite qu’une seule fois pour 14% de ces personnes. (Source : Smart shopping, septembre 2012). Si le produit n’est pas en stock, l’idéal serait de vérifier sa disponibilité sur le site e-commerce de l’enseigne et de proposer l’achat et le retrait en magasin, relais colis ou livré directement chez soi.

 

Quelques idées supplémentaires : voir la présentation de Converteo au salon E-commerce Paris 2012.


This article has one Comment
  1. Erick
    22 juillet 2013

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