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PIERRE-OLIVIER LEURENT
Consultant digital à Lille - Nord - Stratégie et campagnes marketing

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Avr 21, 2011

E-réputation – Bad buzz part 1: comment réagir ?

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L’e-réputation est le nouveau challenge des entreprises sur internet 2.0. Le consommateur a pris le pouvoir et votre marque, ses objectifs et ses valeurs n’est plus constituée de la baseline issue de la direction communication, mais bien de ce Google en dit dans ses premières pages de résultats (Chris Anderson, du magazine Wired). Une histoire trouble provenant d’un client (cas récent de Groupon), d’une activité (BP et la marée noire en Louisiane) ou d’un ancien salarié peut rejaillir sur l’entreprise toute entière, ses filiales et ses marques.

Que faire lorsque votre entreprise est dans la tourmente ? Que votre marque subit un bad buzz ou une polémique, justifiée ou non, et qui se transmet sur internet via les médias sociaux ? Quelles sont les clés/outils pour s’en sortir dans une situation de crise ?

Moyens de réactions en cas de crise

En cas de crise, il faut se fixer des objectifs (sur quoi communiquer,…), choisir une stratégie pour atteindre lesdits objectifs (étape 1, …) et enfin choisir l’outil pour communiquer.

-Utilisez votre page fan Facebook pour régler les soucis courants mineurs, mais non pour répondre à des cas touchant l’ensemble de votre clientèle, partenaires, etc. Facebook n’est pas idéal selon moi pour régler les situations de crise. Il ne permet pas de s’exprimer pleinement. Au contraire, vous allez perdre immédiatement des fans en cas de crise. Il faut plutôt apporter via Facebook le lien vers le lieu (blog, Twitter, site internet…) où vous répondez aux critiques.

-Un blog de crise, rédigé par le dirigeant lui-même, peut montrer que votre entreprise s’occupe réellement de la situation (actions mises en place, …) et exprimer votre transparence dans la gestion de la crise. Laissez les personnes commenter vos articles, mais modérez avant toute publication et supprimez tout commentaire particulièrement violent et vague de type Troll, qui n’apporte rien au débat.

-Un compte Twitter, dans le cas d’une entreprise fortement présente sur internet et des utilisateurs maitrisant l’outil, apporte une forte réactivité à l’échange.

-Rendez votre communication visible, parlez de votre communication de crise sur d’autres médias: lien depuis la page d’accueil de votre site internet vers le blog, achat de liens sponsorisés sur Google, lors de conférences, interventions publiques…


3 étapes dans l’e-réputation: 

– Ecouter et auditer : savoir/recenser ce qui se dit exactement de vous, où ?

La menace de bad buzz peut souvent provenir de médias sociaux, un outil particulièrement bien pratique permet de recenser les termes positifs, neutres et négatifs sur votre marque et l’intensité par laquelle votre marque est mentionnée : SocialMention. Egalement, Google Alerts est assez pratique et facile à paramétrer et permet lui-aussi de connaître rapidement où votre marque est mentionnée sur internet. Une alerte vous parvient dès détection de votre nom de marque sur un site.

Pour découvrir plus d’outils, lire l’article : e-réputation, enjeux et outils dans ce blog.

– Réagir en cas d’attaque :

Simple réclamation : étudier avec précision la demande du client. Répondre d’un ton neutre et orienter le client vers le service qualifié pour résoudre la situation. Constituer progressivement une FAQ avec les actions à entreprendre pour les clients en cas de soucis pour éviter de répéter les mêmes réponses.

Une personne influente type leader d’opinion vous attaque : il ne faut pas réagir tout de suite, prendre le temps d’évaluer s’il faut réagir ou non mais si l’attaque est violente et délibérée, exercer son droit de réponse. N’oubliez pas que le droit à l’oubli n’existe pas sur internet. Veillez juste à trouver le bon ton, correspondant au ton de l’article visé et du ton habituellement utilisé par le rédacteur dans ses posts.

Une attaque anonyme, violente et parfois sans fondement : n’hésitez pas à supprimer ses éléments si vous le pouvez, surtout dans le cas d’injures, qui sont réprimées par la loi. Si l’injure est faite sur une plateforme externe à votre entreprise, vous pouvez dans un premier temps essayer de régler la situation à l’amiable avec le média en question. Sinon, en dernier recours, la justice peut être saisie contre le rédacteur. Le cas le plus extrême : des injures anonymes sur une plateforme hébergée dans un pays étranger. Les frais de justice peuvent devenir très élevés pour un résultat parfois aléatoire. La diffamation doit alors être particulièrement violente pour vous forcer à réagir.

– Positivez un minimum :

Ne prenez pas tout du mauvais côté. Vous disposez ici d’un moyen pas forcément évident : 1. de remonter la pente et de communiquer dessus. 2. de faire connaître votre nom et vos prestations. 3. de commencer à réaliser une démarche proactive et anticipative envers votre e-réputation.


Author Details

Bonjour ! Consultant indépendant en stratégies et campagnes digitales, j’anime depuis 2010 ce blog pour partager mon avis et mon expertise sur le contenu marketing et les approches sans publicité payante. Je suis aussi l'auteur d'un livre publié en juin 2016 sur une méthode innovante pour attirer votre cible et décupler vos résultats via internet. Vous êtes intéressé par mes articles ? Vous avez un projet ? Je propose mes solutions pour les TPE / PME proches de Lille et en France. Parcourez maintenant les pages de ce site internet pour savoir comment je peux vous aider ! Et contactez-moi, sans engagement.

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