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Avr 27, 2011

E-réputation – Bad buzz part 2 : Anticiper

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buzz-négatif


buzz-négatifAnticiper les cas de crise avec Internet

Dans le cas d’internet, le bad buzz est beaucoup plus rapide, important, amplifié par rapport au offline. Cela peut entrainer la destruction d’une partie de la valeur de votre entreprise en démotivant vos troupes, des candidats potentiels au recrutement, vous faire perdre certains contrats, etc.


Plusieurs solutions

1/ Présence de votre entreprise sur certains médias sociaux

Vous rendre visible et fédérer là où se situe votre cible de communication sur Internet ou en offline à/aux l’endroit(s) potentiellement idéal (à voir selon les objectifs dont votre entreprise s’est fixée). Cela peut être sur Facebook, Twitter, blog corporate, forum, plateforme de feedback et de dialogue, ou à l’extérieur de la toile. Lire sur ce blog l’article : Stratégie de communauté d’une marque sur Internet.

Pour cela, il est important de créer un espace de dialogue basé sur la transparence et échanger/animer la discussion régulièrement avec les membres de votre communauté. Il faut rassembler un certain nombre de services internes à l’entreprise (n’oubliez pas que vos salariés constituent votre première base de supporters/fan) et les former à cette approche pour qu’ils soient vos tout premiers défenseurs.

Ensuite, lorsque la communauté sera créée et atteindra une certaine taille, ses membres prendront la parole et dans certains cas vous défendront en cas de légers soucis (problème de délai dans la livraison, erreur dans la commande, …). Plusieurs conditions et réserves : ce phénomène apparaît lorsque votre marque a un taux de satisfaction et de confiance élevé. De même, cela nécessite d’avoir des clients fidèles, attachés à vous et un environnement qui apprécie votre marque et votre activité. La qualité de votre service/vos produits doit bien entendu être irréprochable pour que la communauté se porte volontaire pour vous aider et être ambassadeur de votre marque.

Résultat : 74% des internautes ont une image plus positive des marques qui engagent la conversation sur les réseaux sociaux. Et plus intéressant : 64% des internautes font confiance aux marques avec lesquelles leurs amis ont interagi.

 

2/ Former ses salariés aux médias sociaux

Faites signer par vos salariés une charte de bonne conduite sur internet. Et formez-les à l’utilisation de ces outils en ligne pour qu’ils puissent vous défendre en cas de crise ou tout simplement répondre en cas de réclamation. Le but : rallier à votre cause vos « premiers supporters », c’est-à-dire vos salariés et prévenir tout risque de dérapage de leur part sur la toile.

3/ Occuper les premières pages de résultats de Google pour noyer tout contenu indésirable

Ayez plusieurs sites internet, blogs, comparateurs, sites d’avis, vidéos, images qui parlent de vous, de votre marque et de vos produits. Cela permet d’occuper de la place sur les premières pages de recherche des internautes. C’est assez important, surtout lorsque vous faites l’objet d’un commentaire isolé négatif sur votre marque. Celui-ci ne sera alors pas forcément dans les premiers résultats, sera noyé dans la masse d’information sur vous et vos produits et deviendra presque invisible.

Par contre cette technique ne fonctionnera pas en cas de buzz négatif important et de « Google bombing » (le fait d’associer volontairement sur de nombreux sites et blogs le nom de votre entreprise avec par exemple le terme marée noire). Google associera alors dans sa saisie automatique le nom de votre entreprise suivi du terme marée noire.

4/ Attention au typo-squatting et cyber-squatting

Lorsque vous créez une marque ou lancez un site internet, n’oubliez pas de racheter les différentes déclinaisons de nom de domaine de votre marque : « .fr, .com, .net, .eu … ». De même, si vous comptez vous implanter dans d’autres pays, achetez dès maintenant les déclinaisons locales. Cela vous évitera de payer en temps voulu beaucoup plus cher le nom de domaine convoité ou de voir votre nom de marque réutilisé pour des campagnes de dénigrement en cas de « bad buzz ». Autrement, recenser les erreurs de clavier les plus souvent réalisées pour taper le nom de votre site internet et rachetez certains noms de domaines en lien avec ces erreurs.

Autre idée, pour accroître le trafic vers votre site internet et votre référencement sur les moteurs de recherche, achetez des noms de domaine génériques de votre secteur d’activité pour expédier les visiteurs vers votre site internet. Exemple : voitureoccasion.fr pourra réenvoyer vers le site d’occasion de Renault ou Peugeot.


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J'ai 4 ans d'expérience en agence, ainsi que chez l'annonceur en France et à l'étranger. Depuis 2010, j’anime un blog sur WordPress pour partager mon avis et mes connaissance sur les stratégies webmarketing, content management, médias sociaux, mobile et e-mail marketing. Je suis auteur d'un livre publié début juin 2016 sur une méthode innovante pour attirer vos prospects et multiplier vos leads, rendez-vous et ventes avec vos clients. Quelque soit la taille de votre entreprise, cette méthode a déjà fait ses preuves. Je peux vous aider à la mettre en place et l’optimiser. En recherche d’emploi en webmarketing / communication web sur Lille, visitez ce site pour découvrir mon profil.

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