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PIERRE-OLIVIER LEURENT
Consultant digital à Lille - Nord - Stratégie et campagnes marketing

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Nov 08, 2011

Définition, rôle et personnalité du community manager et du social media manager

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J’aborde la définition de Community Manager et de Social Media Manager: à quoi ça sert ? quels sont leurs compétences et rôle ? quelle personnalité doit émerger pour mener à bien les missions ? Bien entendu, il n’existe pas de profil type ou parfait et chaque entreprise peut avoir une définition des rôles différente.

Définition du Community Manager ?

Cette personne est un animateur qui va dialoguer via son clavier avec les internautes (parfois abonnés, fans, membres du groupe, suiveurs, … ou pas) sur plusieurs plateformes et supports du web 2.0.  Quelles sont les plateformes ? Facebook, Twitter, Google +, Foursquare, Viadeo, LinkedIn, blogs, forums, sites internet participatifs, … C’est  selon Grégory Pouy « un webmaster 2.0, qui personnifie la marque sur Internet ».

Le rôle et les compétences du community manager

Véritable interface entre la marque et ses clients/prospects, il assure  la fidélisation et le recrutement des internautes. Il rassemble donc des communautés selon les intérêts de leurs membres et leurs besoins sur les plateformes ad-hoc. Il effectue une veille régulière et prend la parole pour apporter la voix de la marque sur des supports corporate (site/blog de l’entreprise, …) ou non (forum indépendant, …), pour influencer les membres de sa communauté et accroître la notoriété et la visibilité de la marque qui l’emploie.

Il lance des débats, des questions,  fait réagir les internautes, apporte des informations, effectue une modération selon l’éthique et/ou une charte préalablement publiée. Il surveille ce qui se dit de la marque sur internet et les outils web 2.0 et veille à l’e-réputation de celle-ci.

Il réalise toujours un service après-vente et fait le lien entre l’internaute et les différents services de l’entreprise pour que celui-ci obtienne un seul interlocuteur.

Il peut également mesurer certaines de ses actions à l’aide d’un tableau de bord de KPI (Indicateurs Clés de Performance). Ainsi, il justifie son budget et rendre compte facilement à la direction.

La personnalité du community manager

Véritable expert de la marque reconnu  comme tel par la communauté, il doit maîtriser de nombreuses connaissances pour aider les internautes dans leurs questions. Il agît de manière proactive et avec une forte autonomie. Curieux et passionné, il aime se tenir au courant de l’actualité, possède une bonne culture générale et demeure constamment en veille sur les médias sociaux, le web 2.0, les nouvelles technologies, les concurrents, etc. Il doit posséder d’excellentes qualités rédactionnelles et d’orthographe et être rigoureux. La dimension relationnelle est également importante: le community manager doit régulièrement essayer de récupérer de l’information à l’intérieur de l’entreprise dans laquelle il travaille. Des connaissances techniques du web (SEO, HTML, …) et de l’anglais (pour la veille) constituent un plus non négligeable.

 

Définition et rôle du Social Media Manager ?

Ce métier du Social Media Manager est proche du Community Manager. Parfois employé comme synonyme du CM, il s’en détache néanmoins du point de vue de son rôle. C’est cette personne qui va diriger la stratégie des médias sociaux dans l’entreprise. Si l’entreprise est une PME, la personne en charge cumulera les fonctions de Community Manager et de Social Media Manager. Dans le cas d’une entreprise dont le business model est orienté web et e-commerce, cette fonction sera assuré par un individu qui serait « directeur de la communication sur les médias sociaux »

Rôle et compétences du Social Media Manager

Il va travailler manager au quotidien les community managers, accroître la notoriété de la marque en prévoyant des actions de buzz sur le web, réfléchir à la stratégie de prise de parole de l’entreprise sur les médias sociaux (supports, fréquence, ton, contenus, …). Il doit également anticiper les scénarios possibles de « bad buzz » pour pouvoir optimiser la réaction de l’entreprise dans un tel cas. Il peut avoir de même pour tâche d’évangéliser et convertir dans certaines entreprises les dirigeants à l’importance des médias sociaux et de la prise de pouvoir du consommateur.

La personnalité du Social Media Manager

La personnalité et le profil du Social Media Manager dépendra de l’entreprise, sa taille et sa culture. Ce sera plutôt soit un community manager senior, expérimenté par rapport aux problématiques du management des médias sociaux. Autrement, un ancien responsable de la communication sur le web qui s’est peu à peu spécialisé sur les problématiques des médias sociaux peut tout à fait aussi obtenir cette fonction.

 

Sources:

Magazine Stratégies

L’ Apec

Présentation de Laetitia Lecacheur

– Ma vision de ces métiers …

 

 

Author Details

Bonjour ! Consultant indépendant en stratégies et campagnes digitales, j’anime depuis 2010 ce blog pour partager mon avis et mon expertise sur le contenu marketing et les approches sans publicité payante. Je suis aussi l'auteur d'un livre publié en juin 2016 sur une méthode innovante pour attirer votre cible et décupler vos résultats via internet. Vous êtes intéressé par mes articles ? Vous avez un projet ? Je propose mes solutions pour les TPE / PME proches de Lille et en France. Parcourez maintenant les pages de ce site internet pour savoir comment je peux vous aider ! Et contactez-moi, sans engagement.

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