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Avr 03, 2011

Stratégie de community management en 2011 part 1

2 Comments | By
Communauté1

La stratégie d’une marque sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, blogs, forums…) par Internet est devenue un composant essentiel de la relation client d’une entreprise. L’individu membre ou non d’une communauté online, avant d’effectuer un achat d’un montant élevé ou relativement impliquant, va accéder à ce qui se dit sur la marque sur Internet. Avis sur des forums, blogs et réseaux sociaux sont jugés comme des supports indépendants et plus dignes de confiance. Les internautes accèdent en dernier lieu au site de la marque pour des informations jugées « neutres » qu’ils n’arrivent pas à dénicher autre part (spécificités techniques, origine de certains ingrédients, …).
Je vais chercher à expliquer ce qu’est une communauté online, ce qu’il faut faire pour la construire (ou plutôt la trouver, lire plus bas…), la garder et l’ « entretenir » pour fidéliser ses clients et les transformer en ambassadeurs de la marque.
L’internaute cherche désormais des réponses, en majorité non-contrôlées par la marque, sur Internet, avant d’appeler un SAV ou une hotline surtaxée. Il observe ce qui se dit sur Internet, achète et ensuite parfois note les produits qu’il consomme. Ci-dessous le parcours d’un achat d’un individu par Synthesio.









Réfléchissez en amont à l’intérêt de créer une communauté online
Ne créez pas une communauté parce que vos concurrents le font, c’est la mode ou parce qu’ « il faut y être à tout prix ». L’intérêt d’une communauté est de générer une valeur ajoutée pour les clients comme pour l’entreprise. Pour la marque, il s’agît de communiquer rapidement et facilement, accroître son chiffre d’affaire, sa visibilité sur Internet, etc. Pour vos fans, il s’agît de vivre et partager une expérience de consommation, guider les autres utilisateurs en leur apportant leurs avis, remarques et aide à l’utilisation ou par intérêt financier (réductions, …). Dans tous les cas, beaucoup d’objectifs convergent à la création/participation d’une plateforme.
N’oubliez pas que l’engagement sur le long terme est un pré-requis lors de la création d’une plateforme communautaire. N’abandonnez surtout pas vos clients en cours de route, et encore moins du jour au lendemain, sans les prévenir et sans raison réelle expliquée de manière transparente. Le mécontentement serait à la hauteur de la déception de vos fans. Surtout, vos clients se détournerait de votre marque et le buzz serait destructif…

Vos clients sont dispersés : cherchez-les là où ils sont et regroupez-les
Une page fan sur Facebook, un compte Twitter, une plateforme de feedback online, un lieu de rencontre physique entre membres de la communauté, … constituent certains lieux de rencontre des personnes appartenant à votre communauté. Il faut toutefois être conscient que vos fans peuvent aussi être autre part. Il faut donc aller les chercher et être présent là où ils sont. Les forums et les blogs demeurent par exemple très fréquentés par tous types de publics, selon le sujet traité choisi. Selon une étude du MIT (Massachussets Institute of Technology) aux Etats-Unis, les vidéos postées en ligne et les forums constituent les opérations d’entreprises sur les médias sociaux qui ont eu le plus de succès en 2010 (93% des votes des entreprises participant au sondage), suivent ensuite les blogs des marques (86% des répondants).
Aussi, pour lancer une communauté, les réseaux sociaux sont idéals pour toucher facilement un public large. Facebook est aussi la plateforme où plus de 20 million de français et 600 millions d’utilisateurs sont assidument présents dans le monde. Sachant que 77% des internautes sont adhérents à un réseau social et que 90% des personnes membres d’un réseau social le sont au moins à Facebook, le choix peut apparaître facile. Pourtant, tout dépend de la population cible. Les médias sociaux sont par exemple idéal pour viser les 15-35 ans, mais pas une population de plus de 60 ans. L’étude du MIT montre Facebook arriver à 85% du point de vue du succès des actions marketing, ce qui montre que même si le réseau de Mark Zuckerberg atteint d’excellentes performances, d’autres supports font mieux. Surtout, les entreprises concentrent trop leurs investissements sur Facebook (1er média social en termes d’investissement) au détriment des autres réseaux sociaux…
Si on souhaite un contact direct, on peut effectuer des opérations physiques de type : street marketing, présence à des salons, sponsoring, … pour afficher une proximité avec sa clientèle. On peut ensuite les orienter vers les communautés online.

La partie 2 explique comment intéresser l’individu à devenir un membre régulier d’une communauté, comment le transformer le client en ambassadeur, modérer sa communauté et le futur des communautés. Lire la partie 2


2 Comments

  • Anonymous
    13 avril 2011 - 15 h 03 min Reply
  • Pierre-Olivier Leurent
    13 avril 2011 - 15 h 11 min Reply

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Author Details

J'ai 4 ans d'expérience en agence, ainsi que chez l'annonceur en France et à l'étranger. Depuis 2010, j’anime un blog sur WordPress pour partager mon avis et mes connaissance sur les stratégies webmarketing, content management, médias sociaux, mobile et e-mail marketing. Je suis auteur d'un livre publié début juin 2016 sur une méthode innovante pour attirer vos prospects et multiplier vos leads, rendez-vous et ventes avec vos clients. Quelque soit la taille de votre entreprise, cette méthode a déjà fait ses preuves. Je peux vous aider à la mettre en place et l’optimiser. En recherche d’emploi en webmarketing / communication web sur Lille, visitez ce site pour découvrir mon profil.

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