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PIERRE-OLIVIER LEURENT
Consultant digital à Lille - Nord - Stratégie et campagnes marketing

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Avr 06, 2011

Stratégie de community management en 2011 part 2

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Donnez un intérêt pour l’individu à rejoindre votre communauté
Pour générer un intérêt à adhérer à la communauté de votre marque, Identifiez les leviers qui feront que le client/prospect/futur utilisateur-acheteur viendra souvent vous rendre visite. Dans le cas de Facebook, lire : Facebook : quel intérêt ont les utilisateurs pour les marques ?
-Cela peut être des incentives (bons de réduction, …) , de l’amusement, des nouveautés en avant-première, … comme vu dans l’article sur Facebook.
-Proposez aussi des contenus souvent renouvelés qui pourront intéresser vos clients. Exemple de Canon sur Facebook qui propose régulièrement des clichés obtenus grâce à ses appareils photo numérique.
-Pratiquez l’art du storytelling : faites vivre et partager des expériences de consommation à l’utilisateur. Exemple : demandez à vos clients des anecdotes de consommation de vos produits à votre communauté.
-Tout simplement, faites vivre et impliquez votre communauté en la laissant prendre (une partie) du pouvoir. Faites des concours de la meilleure vidéo, photo, histoire autour de votre produit. Demandez leur avis et interrogez les sur ce qu’il font, partagez des recettes, bons plans, …tout en oubliant pas d’établir une certaine modération.
Modérez votre communauté
Tout peut être dit et fait dans la vie réelle et encore plus sur Internet, où l’impact peut être plus élevé en termes de propagation de l’information. Il faut donc que quelqu’un ou plusieurs personnes au sein de votre entreprise, formées à ce rôle, puissent intervenir. Les propos concernent les attentes, craintes, crises éventuelles, réclamations et avis des internautes, etc.
Lorsque la communauté est importante, celle-ci risque de prendre partie pour vous et les critiques négatives, normalement peu nombreuses, sont absorbées sous le flot de vos fans, qui y répondent.
Veuillez cependant à toujours faire preuve de transparence, généralement dans votre communication et surtout sur Internet. Soyez clair et annoncez les problèmes que votre société peut rencontrer pour accroître la proximité et le lien de confiance entre votre communauté et vous. Vous en serez récompensé tôt ou tard en termes de ROI.
Attention aux commentaires hors propos et très négatifs. Il faut étudier le cas et répondre le plus rapidement possible à ces personnes là. Méfiance, parfois un concurrent jaloux peut se cacher sous une identité virtuelle pour dénigrer les produits de votre marque. Si les propos vont trop loin, voire sont injurieux, il faut alors sans regret les supprimer. Le choix doit s’opérer lors de la création de la plateforme communautaire d’une modération à priori ou à postériori.

Quelques chiffres importants sur les communautés :
-90 % de spectateurs : l’essentiel des internautes ne participent pas.
-9% de contributeurs : ce sont eux qui donnent leurs avis, etc.
-1% de super contributeurs : ce sont eux qui prennent position pour la marque, sont de réels ambassadeurs/experts reconnus au sein de leur communauté, …
-Pour 1 commentaire posté, en moyenne 9 personnes vont le lire.

Le futur des communautés :
Les marques vont de plus en plus aller chercher l’internaute là où il se trouve pour aller répondre à ses interrogations, remarques, … C’est donc une démarche proactive qui se met progressivement en place, surtout pour les grandes entreprises qui en ont les moyens financiers et humains. Exemple : un opérateur téléphonique ira sur un forum indépendant qui répertorie des critiques ou des problèmes d’internautes pour aller résoudre les problèmes de ses clients/internautes (avec le logo officiel de la marque).
Des logiciels de sociétés permettent dès aujourd’hui de repérer les communautés mentionnant le nom de la marque cliente et celui de ses produits pour répondre aux internautes, proposer des solutions, etc. Résultat : un client étonné, satisfait, qui sera ainsi transformé en partisan et ambassadeur de la marque.
Pour finir, 30 % des équipes de SAV utiliseront les médias sociaux pour répondre aux clients en 2013. Ce chiffre évoluera très probablement dans les années suivantes…

Author Details

Bonjour ! Consultant indépendant en stratégies et campagnes digitales, j’anime depuis 2010 ce blog pour partager mon avis et mon expertise sur le contenu marketing et les approches sans publicité payante. Je suis aussi l'auteur d'un livre publié en juin 2016 sur une méthode innovante pour attirer votre cible et décupler vos résultats via internet. Vous êtes intéressé par mes articles ? Vous avez un projet ? Je propose mes solutions pour les TPE / PME proches de Lille et en France. Parcourez maintenant les pages de ce site internet pour savoir comment je peux vous aider ! Et contactez-moi, sans engagement.

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